克利夫兰医学中心：做好患者体验就是在给医院赚钱

　　、医疗质量和其他显性因素，患者体验看起来就“不那么重要”了，然而正是这种想法，阻碍了机构对患者体验的关注和投资。

　　虽然对低于标准的医疗服务处罚力度增幅很小，但总体受影响的资金量还是很可观的。截至今年，HCAHPS分数占到了医院和卫生系统医保支付金额的2％。

　　“从经济角度来说，现如今如果不能给患者一个好的体验，相应的风险就会增高。因此，医院和诊所都要认清这个事实，如果不能在服务和临床下把患者照顾妥帖，就意味着将损失大量资金。”克里夫兰医学中心患者体验办公室高级总监洛里·康达斯（Lori Kondas）说到。

　　克里夫兰医学中心的地区家庭健康中心运营副总裁约书亚·米勒（Joshua Miller）补充说：“当然除了服务与临床之外，还有其他方面间接影响患者体验，而这一点一点的累积才最终形成了我们克利夫兰医学中心的患者服务标准。”

　　“作为管理人员，我们会坐下来和医生谈，‘我们真的很在乎这件事情。’我们要详细分析患者是如何将医生提供的医疗服务和那些感受表现在分数上的。从现在起我们要关注重视它，否则我们将面临的是医疗诉讼或其他负面财务影响。”米勒说。

　　医疗行业也必须接受自己同样处于消费主义时期的现实，康达斯补充说。她说：“去哪里看病，这完全是由患者的个人经验决定的。随着透明度增加，患者几乎可以知道别人怎么看你。这有点像旅行交流网站猫途鹰（TripAdvisor），你可以通过网站去任何地方，了解任何一家医疗系统。患者除了关心护理质量外，更会想要了解医院是如何对待‘消费者’的”。

　　克利夫兰医学中心体验办公室总监艾德丽安·布瓦西（Adrienne Boissy）介绍：“显示，医护人员可以通过关心患者来节省时间。这背后的原因是，如果有患者情绪激动地来找我，而我故意忽略他的情绪，并继续我的工作。那对方要么就会情绪升级以得到关注，要么就会停止说话。”

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