亲历克利夫兰医学中心医疗投诉

　　这几天，一则关于“医生动手打患方”的视频疯传网络，让很多从事医疗同行，但这次，网友出奇一致地站在了医生这方：“欺人太甚遇到这样的患者就该强硬。”

　　令人宽慰的是随之而来院方的声明并无偏袒患者，也被众人点赞。然而即便如此，国内的医疗依然不容乐观，大多数医院或者医疗管理机构都是息事宁人，先处理了再说。

　　在美国克利夫兰医学中心（Cleveland Clinic）学习期间，见识了美国患者就诊时的安静和耐心等待，尊重医生和遵从医嘱。当然，这里也有医疗投诉，前几天笔者就恰恰亲身经历了一单医疗投诉，其处理方式和过程却让我震撼。

　　事情经过是这样的，一名女性患者在克利夫兰医学中心住院治疗，沈博老师时，她满口的抱怨，抱怨前面3位经治教授的不负责任，抱怨既往的治疗效果欠佳。然而当沈老师认真了解后，却得知事实并非如此，前3位经治教授完全是根据她的病情选择了当时最佳的治疗方案，而她抱怨的主要原因在于医生没有遵患嘱：也就是医生没有按照她自己提出的药物治疗方案满足她的需要。沈老师向她认真解释了病情和新的治疗方案，但是患者依然不同意，要求必须按照她自己的方案进行，这当然是行不通的。

　　在要求没有得到满足后，该患者脸色立马晴转阴，沈老师无奈只能让她再考虑一下。巧的是周二是院长行政日，更巧的是也查到这位患者。于是乎，该患者开始对院长投诉，投诉沈老师态度不好，投诉治疗效果差。我们刚查完房回到办公室，行政部的电话就来了，要求沈老师立刻给出解释。

　　“OMG，在美国，这个以人为本的社会，在克利夫兰医学中心这个“病人第一”（Patients First）的私立医疗机构，投诉可是件大事情啊，特别是院长负责制，院长可是一言九鼎，说就的。怎么办？”我当时的第一反应是这个，作为旁观者，为沈老师捏了一把汗呐。结果是如何处理的呢？沈老师给院长写了一封长长的邮件，阐述整个事情经过，然后抄送给其他的行政领导。而院长认为沈老师有理，这件事就这么算了，病人也知自己，当日下午就办理了出院。

　　您以为事情至此就已经完结了么？错了，来了！沈老师在该患者的病历中写了长长一段关于该病人的治疗规则，这段规则是所有医疗人士都需遵守的，并将其列入克利夫兰医学中心治疗的，也就是说“咱们这儿再也不帮您看病了，您爱上哪里去哪里吧，但是无论您去哪里，治疗是一样的，您走到哪里都是要听医生的”。同时又在病历后面追加了下面一段话：病人安全是第一位的，这样做是为了提高病人的安全性和所有患者的医疗福利，同时也为鼓舞医务人员的志气，，字字珠玑。

　　规则！这里是制度和规则的社会。在这里生活，一切都是遵照规则行事。绝对不会有非应急车辆闯入应急车道行驶，也不会长时间行驶在超车道。

　　信用！无论是购物，还是看病，信用非常重要。例如买东西退换绝对不会有人故意，但是退换的信用记录一直留在那里，如果你退货次数超过10%，下次可能店家就不一定卖给你啦。

　　网络！美国是个网络社会，虽然不是遍地WIFI，很多地方甚至还没有WIFI。但是从出生开始，出生ID、医疗账户、银行账号、信用卡、驾照等等全部关联，例如在任何一家医疗机构，你可以看到这个人什么时候打了什么疫苗，什么时候去哪家诊所看过了什么病。

　　尊重！尊重包括人和人之间的相互尊重，对专业人士知识的尊重。这也就是就诊时患者安静耐心等待，不会高声喧哗，对医护人员态度友善。当然医护人员也会很友善的对待病人，看病时候会和患者聊聊家人、聊聊儿女，甚至家中的那条狗。正是因为在这样几乎透明的规则社会里，人与人之间的相互尊重，才让一切显得秩序井然。

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