达美乐：披萨界的“奇葩”

　　有的人在死磕产品、有的人在死磕服务、有的人在死磕品牌，达美乐找到了自己的最佳组合：二流的产品+一流的服务+二流的品牌。

　　达美乐最大的优势不是外卖速度、不是IT、更不是创意营销，而是超前一步的思维。当别人都在做扩店营销的时候，它开始做外卖。当别人在接电话送外卖的时候，它开始通过网络接订单送外卖。

　　当别人都开始通过网络接订单的时候，它已经把自己打造成了一家IT公司。真正做到了“人有，人有我精，人精我专”的程度，做什么都比别人快一步是达美乐的制胜之道。天下武功，唯快不破。

　　最近，达美乐筹划在推出一项新服务——让比萨知道食客在哪儿。这听起来非常无厘头：通常餐厅的做法是，在外送过程中，食客可以随时追踪食物的。但达美乐CEO Don Meji 认为，反过来追踪食客有一定的必要性：选择自己到店堂食或者自行打包带走的达美乐消费者，可以在到店前通过达美乐app下单，并允许app访问手机GPS定位数据，那么达美乐餐厅就可以预估消费者的到店时间并开始准备餐食，大大缩短了消费者在店里的等待时间，可以做到进店即食。

　　这家世界第二大披萨公司、全美第一大披萨外卖公司，几十年前就知道自己的核心竞争力根本不是披萨味道本身，而是能比其他披萨店更好的服务，卖更多的外卖，比竞争对手更快更好。这家奇葩的披萨连锁餐厅，既没有一心一意的研发披萨产品，也没有一心一意把店面体验做到极致，居然能够奇迹般的成为全球第二大披萨餐饮连锁集团。

　　截至2015年，达美乐实现了连续22年的增长，光去年一年在美国本土和国际市场就分别开了133和768家新店，全球目前共拥有店面2.2万家，年收入22亿美元（140亿人民币）。股价更是从2008年11月到今年1月涨了50倍，完虐披萨巨头必胜客和棒约翰。

　　达美乐（Domino）翻译成中文就是“骨牌”，意思是希望自己的生意像多米诺骨牌一样产生连锁效应。第一家达美乐成立于1960年代的美国，1969年由于举债经营导致资金链断裂，欠下150万巨债，差点破产。1977年还清所有债务，之后一发不可，一度成为全美扩张最快的披萨公司。

　　截止到目前，达美乐80%披萨是靠外卖卖出去的，20%是依靠线%的披萨外卖市场被达美乐占领，而线下门店更多扮演的是一个展示的平台。

　　究竟是什么让客户更愿意点达美乐的披萨外卖？1973年起，达美乐提出“30分钟内送到，否则免费”的口号。达美乐认为，由于外卖门槛低，只有跑得更快，才能站得更稳。30分钟是人们心理承受的极点，快的标准就是在30分钟内将披萨送到客户手中。

　　因此达美乐在每一处分店选址都极为精准，详细分析周边的主要外卖消费人群、社区、街道、况等等，并将店铺区域认真绘制成图，详细到每个口和红绿灯的，以便能找到最佳的外卖送餐线。送餐员还会和经理一起规划外卖线。每份外卖的送餐时间是8分钟，上预留7分钟以备交通堵塞和况事故。超过99%的达美乐披萨都能在30分钟的承诺时间内送到。

　　一家卖披萨的公司，最大的部门居然不是研发披萨口味的部门，也不是营销部门，而是IT部门。连达美乐的市场总监都戏称：“达美乐其实是一个科技公司，只是正好在卖披萨而已。”

　　达美乐认为：传统外卖的接电话、送外卖是个力气活，并不具有竞争门坎，当效仿者蜂拥而起的时候，达美乐的优势也就无法保持。于是他们开始重金投入于“黑科技”，利用科技保持自己的核心竞争优势。

　　比如：2007年，当其他披萨公司都在接听电话订单的时候，达美乐推出了电脑和移动端的订餐页面，顾客可以直接在线月，无人机刚刚风行时，达美乐英国分公司就开始用无人机进行送餐试验。2013年，达乐美开始试水用机器人送外卖服务。2015年10月份，达美乐推出一款披萨车DXP，这款车平时行驶在每一个据点，当客户下订单时，可以直接在车内完成食品的最后加工，并快速送到客户手上。今年3月份，达美乐连司机都不要了，直接推出全球第一款自动披萨送餐车。4月，达美乐又推出了一款“打开十秒就下单”的app。而最近，达美乐筹划在推出一项新服务——让比萨知道食客在哪儿。

　　2009年的一天，纽约时代广场的巨幕上播放着各种对达美乐披萨的吐槽。“不要再去达美乐了，他们的厨房就是斗兽场，你会吃到罗马人！”“这家餐厅难吃死了，闻起来有股我奶奶头巾的味道。” ……

　　原来在这之前，网络上流传的一段视频：达美乐的两名店员了一段在厨房疯打的视频，两人将面团砸向对方，甚至将污物抹在还未放进烤箱的披萨坯子上。更糟糕的是他们还把这些披萨卖给了顾客。这段视频在网络上的点击率迅速超过百万，掀起了轩然大波。的顾客们大肆达美乐的食品安全问题，达美乐积累了50多年的品牌形象瞬间跌到谷底。

　　当时，达美乐的市场总监罗素·维纳正准备对达美乐品牌进行一些。这场也许是一次机会？罗素决定冒险进行一次自黑式公关。于是他包下美国时代广场上的巨幕，不做任何解释、道歉或正面宣传，只把顾客们在社交的评论实时转播到这个全球最受瞩目的广告屏幕上。

　　大家都觉得罗素疯了。但恰恰相反，那些充满想象力的评论渐渐逗笑了观众，最终居然演变成了一场比拼“吐槽”达美乐的营销活动。罗素趁热打铁地在当天宣布达美乐的“披萨变形”计划：专门开辟数据通道，收集顾客意见，并邀请专业人士和用户来评论披萨，让他们提出修改。同时大力邀请消费者们通过手机应用来参与披萨创作流程，誓言要研发“更好吃的新品披萨”。

　　达美乐受到前所未有的关注。不但股价由此上涨40%，销量也在当年的第一季度获得了两位数的增长。

　　自此之后，自黑营销成了达美乐的保留项目。现在达美乐的官网上还有专门的板块展示顾客们的意见，内部的“差评”数据通道一直存在。“我们一直有专人负责差评分析，虽然增加了工作量，但却对维持品牌印象很有帮助。”

　　2012年，达美乐上半财年税后净利润高出上一财年同期23%。其中，达美乐披萨外卖在网上销售增幅明显。其中一个重要的原因应归功于社交运用成功。

　　2012年4月前，达美乐在英国市场一直销量平平，为了激发业绩，他们尝试在英国伦敦推出了无人机送餐的服务。但是这种在年轻人眼里极度酷炫的送披萨方式是随机的，许多顾客都希望自己是那个幸运儿，希望看到无人机能够在自己窗口盘旋，送上热腾腾的披萨。

　　于是整个4月，达美乐伦敦地区的订单一猛涨，所有人都希望自己能享受无人机服务。这时披萨变成了附赠品，顾客们反而更期待，当无人机盘旋在自家窗口时，用手机拍下自己和无人机的合影，并传到Facebook上。Facebook出现了“与达美乐送餐无人机合影”的风潮，达美乐抓住时机，让账号积极与顾客们互动。粉丝瞬间涨了10万有余。到2013年底，达美乐英国分公司的全年销售同比增长了12%以上，达到近10亿美元。

　　现在，达美乐培养了一批训练有素的Facebook使用者。他们与粉丝之间互动活跃，对于投诉和赞扬的留言，会马上采取行动；并且经常举办各种励活动，回馈消费者。这些网络活动，让顾客不仅有机会免费享用到达美乐的披萨，还有机会享受到利润分成，参与到达美乐的营销中来，增加了顾客与达美乐之间的粘性度，实现了全民分销。（来源：创业邦）

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