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中消协此次的暗访体察，在春运的各个环节都发现了不同程度的问题，分别表现在规范管理、软硬件服务、消费购物和争议热点4个方面，同时，按照购票、进站前、进站过程、候车过程、乘坐过程和出站过程全流程顺序，对所发现的问题进行了剖析，并对农民工这一特殊群体在春运过程中到的问题给予特别剖析。
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购票环节：让人抓狂的验证码
在购票环节，最主要的负面声音在于“票难买”，而针对不同渠道的购票者，票难买的方式并不相同。
根据问卷调查结果，受访者最主要的购票渠道是12306网上购票，选择比例67.7%，其次是车站购票，占比26.7%。
对于网上购票者，“验证码复杂”“系统反应慢”“网上余票数量不准”和“有人使用抢票软件”是购票过程中最主要的4个问题，在给出明确反馈的45个受访者中，4项占比分别为42.2%、20.0%、17.78%和6.67%。
验证码复杂
12306网站采用图形验证码，每次登陆都要验证。复杂的登录验证一方面遏制了对验证码的自动识别行为，另一方面，也增加了正常购票旅客识别验证码的难度。在问卷调查中，甚至有受访者戏称，“12306的验证码已经击败了全国99%的购票者”。
系统反应慢。有受访者表示“12306网站主页打开没有问题，但查询页面反应非常慢，页面一直显示“加载中”，每次查询至少要5分钟”。
网上余票数量不准
根据12306网站增加的“余票动态信息”栏，旅客可查询当日起至4日内重点方向列车余票信息，虽然实时显示各方向余票，但余票数据每半小时才更新一次，有受访者表示“网上看着有票，真买时又没有了”。在春运期间，很多热门方向的火车票销售火爆，这半小时之差可能让很多人空欢喜一场。
有人使用抢票软件
在选择网上购票的受访者中，18.5%明确表示在购票过程中使用了抢票软件，这些软件一方面存在使用风险，容易引起个人信息泄露，另一方面，对其他旅客有欠公平。而对于车站购票者，“工作人员服务态度差”“排队人多””售票窗口少”等负面声音均有反馈。
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进站之前：活跃的黄牛党
总体上看，34.5%的体验线在进站前环节问题。计算进站前环节问题指标占比，平均一条线发现9.2%的指标存在问题。从各铁局看，、昆明铁局占比最高，平均一条线中发现25.0%的指标存在问题。其次是南昌铁局，比例为21.4%。在问题表现上，受访者的总体负面感受有“服务窗口少”“取票慢”和“等候时间长”，具体发现的问题是黄牛倒票、服务窗口、自助取票设备故障和信息告知不全等。
存在黄牛倒票
在本次体验调查中，10.6%线的体验员在进站前了黄牛。这些黄牛有的出没于车站广场，有的则藏身于售票厅内，当遇到明显未买到票的旅客时，便主动上前攀谈兜售，并声称“可以网络抢票”或“售票厅认识熟人”，可以买到票。黄牛对不同地区的票加价50-200元不等，并提前收取定金。如2月16日邢台-贵阳-直达Z-Z149线中，体验员与黄牛交谈过程中，就遇到了其他找黄牛购票的旅客，黄牛在收取旅客了身份证后，再三能买到。
售票厅服务窗口不及时
《铁旅客运输服务质量规范》(铁总运[2014]178)中对火车站增开新服务窗口有明确的，当窗口排队超过20人时，应增开新的窗口，但体验员在2月6日深圳-聊城-直达Z-Z108线中，发现深圳火车站存在售票厅排队人数众多，但仅一半服务窗口的情况
自助取票设备故障
春运期间，人流密度大，自助取票设备发生故障，将延长取票时间，为乘客带来极大不便。在本次体验调查中，23.9%的线存在自助取票设备无法正常使用现象，显示“故障维修中”或“暂停服务”。如2月11日，黄冈--快车K-K1454-线中，甚至发生了4台自助取票设备坏掉3台的现象。
改签未履行“预计到站时间”告知义务
“是否应告知预计到站时间”长期以来成为社会争议的热点问题。《消费者权益保》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的。乘客购买了火车票，就和铁部门形成了客运合同关系，后者理应明确告知提供服务的真实情况，其中就包括出发时间和到站时间。而在本次体验过程中，发生了由于售票员告知信息不全面而引发的错误改签。
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进站环节：多地未设立绿色通道
乘客通常需要经过验票和安全检查，才能自进站口进入候车大厅。总体来说，问题线数量总体发现率为31.0%。在问题指标数量上，平均一条线有12.2%的指标发现问题。从各铁局上看，进站环节各铁局问题指标占比差异明显，南宁铁局占比最高，平均一条线中发现33.3%的指标存在问题，其次占比较高的是郑州铁局，比例为22.2%。在问题表现上，乘客对进站过程的负面评价主要集中在“排队人多”“速度慢”，具体问题主要表现为未设立绿色通道。
《铁旅客运输服务质量规范》，在“春暑运等客流高峰时期，设置提供验证、安检、检票及乘车便捷服务的绿色通道”。国家发改委、交通部等部门联合下发的《关于认真做好2016年春运工作的通知》中，也明确提出“铁车站要设立集验证、安检、检票和乘车服务于一体的绿色通道，方便乘车时间紧张的旅客快速进站”。但在本次体验调查中，体验员发现有24.6%的车站并没有针对进站乘车时间比较紧张的旅客设置绿色通道。
进站过程中发现，除未设置绿色通道外，约9.9%的线存在乘客随身携带行李物品漏查或不查。尽管漏查多集中在乘客的随身小包，但仍需给予足够重视。
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候车环节：候车室内吸烟无人管
在体验式调查中，26.1的体验线在候车过程不同程度的问题。从各铁局上看，济南、郑州、南宁铁局的问题指标占比相对较高，均在6.0%以上，超过平均水平(3.8%)2个百分点左右，其次是成都铁局、广铁(集团)公司、沈阳铁局和铁局，平均一条线发现超过4.0%的指标存在问题。总体上看，“人多拥挤”“座位不够”“等待时间长”和“卫生差”是受访者对候车过程诟病最多的4点，具体表现在规范管理、软硬件服务和消费购物等3个方面。
禁烟区吸烟缺乏管理
《公共场所卫生管理条例实施细则》第十八条“全国室内公共场所吸烟”。春运客流高峰期，人多行李多，在候车室吸烟有可能导致火灾等重大安全风险。体验调查显示，9.2%的体验线中发现乘客在禁烟区吸烟，且现场无人管理的现象。
突发事件应对不足
在突发事件应对上，春运过程中既有应对的正面案例，如广州车站为应对雨雪天气导致的大批旅客滞留采取的应急预案。也有应对略显不足的事例，如体验员在2月3日-青州-高铁G-G199线中，经历了南站检票闸机突然损坏的情形，虽然最终并没有发生严重的安全事故，但检票口现场曾一度混乱异常。
少数候车室垃圾成堆
根据《铁旅客运输服务质量规范》对车站卫生的，车站应保持“干净整洁、窗明地净”，尤其是做到“地面干净无垃圾”，但在体验调查过程中，体验员分别在郑州车站、南昌车站和广州东站等3个车站的候车室发现了垃圾堆积现象，其中尤以郑州车站问题最为突出，4条问题线中，有2条来自郑州车站。
个别站内开水间无热水供应
餐饮、热水供应通常是车站为乘客提供的最基本服务，《铁旅客运输服务质量规范》对各类型车站设施设备部分的中，均明确站内要“设有饮水处，配备电开水器”。在体验调查中，99.3%的线均能为候车乘客提供热水，体验整体反馈较好。但仍然有1条线(通北--普客-6210-2月17日)的体验员发现车站候车室(通北车站)未提供热水，有饮水需求需要去车站外商店购买。
部分乘客求助遭冷遇
为了考察火车站人员服务和应急事件处理情况，本次体验调查随机抽选了56条线，体验员以“同伴失散”为由向候车车站的列车员求助。结果显示，82.1%的线的车站工作人员能够积极协助并表示可以帮忙寻找或，但仍有17.9%的车站工作人员要么以“车站没有”为由直接，要么直接表示“自己解决不了”。
非正规渠道“小红帽”揽客
火车站的正规“小红帽”搬运工通常是火车站的工作人员，他们穿着统一的，佩戴着工，在收取一定费用的基础上，帮乘客搬运行李，并将乘客提前将送至站台。在本次体验式调查过程中，体验员在3.5%的线中发现了非正规渠道的“小红帽”：他们没有佩戴证件，也不穿，在候车厅主动拉客，按照每人10元或20元收取费用，且不提供。
少数车站涉嫌售卖“三无”产品
《产品质量法》第二节第三十六条，销售者销售的产品或者其包装上的标识必须真实，“有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址”。在体验调查中，5.6%的体验线中发现站内商店涉嫌销售无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的“三无”产品。这些来不明的产品无质量，也无售后服务，带来消费风险。
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乘车环节：15元盒饭藏起来卖
在体验调查中，乘坐环节问题线占比高达59.9%，是各环节之最。从各铁局上看，南宁铁局问题指标占比最高，为13.3%，郑州铁局以10.7%次之，呼和浩特铁局、西安铁局、南昌铁局紧随其后，占比均为10.0%,超过平均水平(6.3%)近4个百分点。在问题表现上，对乘坐过程环节不满意的受访者表示“人多拥挤”和“乘务员态度不好”是他们最反感的两个方面。具体则表现在规范管理、软硬件服务和消费购物等3个方面。
行李架行李堆置
《铁旅客运输服务质量规范》对行李放置有相关，要求“行李架上的行李摆放平稳、牢固、整齐”“大件行李妥善放置”。一般来说，列车上的行李架可以横向放置24寸的行李箱，如果行李过大，或放置方式不当，就会存在安全隐患，尤其是列车行驶过程中若出现颠簸或拐弯加速，都容易导致行李掉落，砸伤乘客。
在本次体验过程中，11.3%的体验线中发现行李架上行李放置不当的现象，据体验员回忆，“乘务员看到也根本不管”。
列车禁烟区有人吸烟
《铁安全管理条例》第七十七条“实施下列危害铁安全的行为”中，明确“不得在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟”。《铁旅客运输服务质量规范》对动车、空调列车和非空调列车均有：“车厢内吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为应及时劝阻。”在列车的禁烟区域吸烟不仅了同车旅客的利益，同时还是重大的安全风险，容易形成火灾隐患。调查显示，7.0%的体验线中都目睹乘客在车厢附近吸烟的过程，乘务员和巡警均未及时。
部分洗手间被占用
根据体验要求，体验员只需观察自己所在车厢的洗手间，发现有25.4%的体验线中，洗手间卫生情况堪忧。不仅如此，体验员还发现了有列车将洗手间作为仓储室储藏垃圾的现象，如2月15日福州-武汉-快车K-K1268线中，洗手间内发现了堆积成袋的垃圾，影响了洗手间的正常使用。
部分乘务员冷淡应对乘客求助
在本次体验调查的74条线中，体验员以“晕车”为由向所在车厢的列车员求助，发现在74.3%的线中，虽然列车上并没有配备晕车药，但列车员能够积极热情的提供帮助，或安排体验员于车厢连接处透气，或安置其在座位。但是仍有25.7%的乘务员面对体验员的求助，反应较为冷漠。
部分高铁动车买不到2元饮用水
2015年1月1日，中国铁总公司正式实施《铁旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》中明确，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。在本次体验的52条高铁、动车线中，体验员买不到2元饮用水的现象仍然存在，占比5.8%。在1月29日--动车D-D20和2月14日图们--动车D-D22两条线中，体验员不仅买不到2元饮用水，还被列车售货员告知没有10元以下的水。
15元盒饭“藏着卖”
与2元预包装饮用水一样，15元盒饭也是《动车组列车服务质量规范》中明确不得断供的商品。在体验过程中，虽然售卖盒饭的45条高铁、动车线的体验员最终都买到了15元盒饭，但有些体验员的购买过程实在有些艰辛。如2月16日南宁-广州-动车D-D3617线中，体验员反映，售货员主动叫卖的盒饭价格比较贵，都是30元或45元，只有在乘客主动询问15元盒饭时才提供，且响应速度不够快。
餐车车厢晚间变相“卖座”
《铁旅客运输服务质量规范》中动车组、空调列车和非空调列车服务质量规范均在第9部分对“列车经营”行为做出明确，其中9.1条如下：餐车经营“经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务”。
在体验过程中，52条线参与了餐车环节的调查，其中，26.9%的线发现存在餐车直接售卖或以“茶座”形式售卖座位的现象。在价格上，每个座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票价的基础上支付一定费用，将站票变成坐票。在这些线中，有些餐车服务员表示只能在晚间9点或10点后才能购买座位，但也存在不限时间段随时可以购买座位的情况。
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出站环节：“实名制车票遗失全额”现象仍存在
出站过程是铁客运服务中最后一个环节。调查显示，21.1%的体验线问题。从铁局上看，南昌铁局和武汉铁局问题指标占比最高，平均一条线有50.0%的指标发现问题，超过平均水平(21.1%)两倍，其次占比较高的是铁局、太原铁局、郑州铁局和成都铁局，前三者比例均为33.3%，后者比例30.0%。在问题表现上，“人多拥挤”“缺少出站标识”和“无人引导”是受访者最主要的负面感受，体验调查发现的具体的核心问题有两个：“拉客”“宰客”现象和车票途中遗失强制。
黑出租高价拉客无人管
体验员在21.1%的体验线中发现，车站内出站口附近存在不少非法拉客人员。他们或手持旅店住宿的宣，或直接上前询问“是否需要乘车”。这些非法拉客人员通常要价较高，有的超越价的2倍以上，尤其是黑出租，不打表，价格高，还要求乘客拼车。
《道运输条例》第，“从事道运输经营以及道运输相关业务，应当依法经营，诚实信用，公平竞争”，但在2月14日南昌--直达Z-Z68线中，体验员在西站了“黑出租”高价拉客，而现场并没有工作人员管理。
车票途中遗失强制
在热点争议上，“车票途中遗失如何处理”成为体验调查关注的核心问题。
在实行火车票实名制之前，乘客丢失车票需要重新购票才能乘车，丢失车票的经济损失由乘客自身承担，在火车票实名制之后，铁部门推出了“丢失车票补办挂失措施”，即“上车前补买-上车确认-下车再退款”的方式，但根据补办挂失的要求，“车票途中遗失”并不在补办挂失的范围之内，针对这种情况，仍然没有明确的解决方案。
在本次体验过程中，体验员以上车后丢失车票的名义向车站工作人员出示身份证和网上购买记录，并询问处理方法。在参与本部分的调查47条线中，51.1%可以在提供网上购买记录后出站，25.5%可直接出站或在说明情况后出站，23.4%则被要求。
7
农民工：购买服务怕
农民工是春运中最明显的而且是数量最大的一个。“累”“挤”“乱”“压抑”“担心”“艰辛”“烦躁”等是他们对今年春运的感受。在问卷调查中，317名农民工受访者对2016年春运期间铁客运服务的整体评价为77.1分，相对其他群体评分更高。但是，从个环节来看，农民工群体对购票的满意度评分相对较低，为75.1分。
高铁票价高 临时订票难
在春运买票过程中，农民工群体仍然面临困难。虽然目前高铁多了，但实惠便宜的普速车、加班车少了，由于农民工收入不高，难以承受高铁的票价，只能选择普速车，即使买不到坐票，也宁愿少花点钱站着回家。调查显示，在317名受访农民工中，45.4%购买快车K类型的列车，占比较高。购买高铁G和动车D的农民工占比分别为15.1%和13.9%。
有农民工感慨，“(普速车)要慢很多，但是确实很便宜。大家都没有办法，宁愿站着也不去买高铁”。针对这种情况，有农民工表示，希望铁部门能恢复以前普速临时客车或加班车等车次数量，还有一部分农民工因工程等工作回家时间不确定，而临时订票又很困难，甚至买不到票。从购票渠道看，火车站购票仍然是农民工群体的主要购票方式之一，47.3%表示会在火车站购票，略高于采用12306网上购票的比例。
不熟悉取票机 不敢用小红帽
在进站前和候车环节，农民工遇到的典型问题是不熟悉取票机和不敢用小红帽。
有些农民工对取票机并不熟悉，车站也没有专人指导怎么操作，有时取票用时很长，会影响到其他人。如某位农民工表示，“就是很慢，不懂，也没有人指导怎么操作这个流程，自己操作好半天，一个人要占用一个机器浪费十几分钟”。对此，有农民工，希望能在取票机附近配备工作人员或志愿者，在有旅客取票遇到问题时能够得到帮助。
由于携带的行李多，从进站一直到站台乘车，途较远，一部分农民工虽然有心想找“小红帽”帮忙送进站，却担心碰到假冒的上当。
餐饭量少难吃 推销太多太乱
在乘坐过程中，堵心的餐饭和无穷的推销都是农民工较为反感的两个问题。
列车上餐饭的问题主要有：难吃量少、价位一直变和服务态度不好。在座谈会中，多位农民工表示，列车提供的餐饭难吃量少，不值售价;列车提供的餐饭价位与就餐、就餐时间密切相关，售价一直在改变;工作人员服务态度也不好。此外，有众多农民工表示因为以上的种种原因，不愿意购买火车上的餐饭，而是吃自带的泡面，但火车上的开水总是不开，面也泡不开，另一方面，乘务员在火车上搞推销的行为引来农民工的不满。一是车上售卖的产品五花八门，价格随意变动，产品质量没有，二是乘务员频繁穿梭推销产品，造成了很多无座乘客的不便。
8
中消协：
铁部门应强化服务意识
针对体验中发现的问题，中消协也提出了一系列的改进。
铁监管部门要加强管理，规范客运秩序
春运期间火车票“一票”“一座”难求，实则是供需关系的失衡。由于缺乏足够的供应和有效的监督方式，进一步滋长了谋取暴利的行为，使得包括车站内“黄牛倒票”“拉客”“宰客”等违法现象，餐车“变相”卖座等违规行为屡禁不止。本次体验式调查结果还反映出，多数客运线规范意识不强，不能按关提供服务，服务质量还有很大的提升空间。
铁监管部门：一是要进一步完善和落实服务责任、管理制度和考核机制，会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，营造安全放心的乘车；二是要公共服务属性，完善服务设施和便民措施，督促企业依法依规做好服务消费者的各项工作，及时回应消费者合理；三是要完善以实名制为基础的购票、进站、乘车、出站等各环节服务措施，通过设备投入和技术更新打通各环节服务，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制等问题。
铁人员要强化服务意识，提升服务质量
从体验式调查反映的情况来看，一些车站、列车在规范管理、设备、卫生、餐饮供应等服务方面还存在不足，从根本来看，问题还是出在“人”身上，出在服务的衔接上。本次体验式调查过程中，体验员在购票退票、乘车指、答疑解惑等各个环节，都感受到志愿服务队伍为和谐春运作出了积极贡献。一些志愿者的“暖心”举动得到了消费者尤其是农民工群体的普遍赞誉，成为铁服务工作中一道亮丽的风景线。
铁企业：一是要加强铁人员服务培训，以服务消费者为核心，以乘客满意为标准，严格按照服务标准和流程，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作;二是要发挥好志愿者队伍的作用，化解春运期间人手紧缺和服务供给不足等问题，要建立统一识别标志和服务场所，让消费者更加放心、更加方便地得到志愿者的服务，感受社会的关爱。
消费者要规范自身行为，和谐有序乘车
本次调查发现，春运乘车期间，不少消费者不注意自身言行，因言语不当、行为失当引发了一些矛盾，给铁客运带来不和谐因素。个别消费者违反《公共场所卫生管理条例》、《铁安全管理条例》等相关，在车内、站内吸烟，既妨碍了他人健康，也不利于安全行车。
提醒消费者：一是要自觉遵守铁旅客相关，理解、支持和配合铁服务工作，争做文明的交通参与者，自觉和谐有序乘车;二是要发挥主人翁，积极劝阻不文明行为和违法违规行为，必要时向铁人员及有关部门反映，共建安全放心的乘车;三是要强化意识，益受到损害时，要在保障自身安全的情况下，搜集和保存，主动寻求铁及有关部门或消协组织的帮助，依法主张权益。
各有关部门多措并举，促铁客运“减负”
一年一度的春运，学生流、民工流、探亲流叠加，铁部门都会面临“大考”，尤其是春节期间“潮汐式”的巨量旅客运输任务，给包括铁在内的整个运输行业带来前所未有的压力。人潮拥挤的春运，消费者在乘车体验会感受到很多不如意，本次体验式调查也印证了这一点。
为此，呼吁全社会共同关心铁客运，各有关部门采取有效措施，帮助铁客运“减负”：一是要发挥好我国高铁建设优势，提高高铁运行比重，提高铁运输效率，满足消费者安全快捷舒适的乘车需求;二要合理规划铁、航空、公、水运、自驾车等多渠道客运方式，优化运输结构，鼓励通过技术手段、利用互联网+模式，盘活客运资源，提高全社会的客运服务效率;三是要研究调整和优化假期结构，和鼓励反向探亲，落实带薪休假，进一步分流出行需求，减缓铁客运压力。
来源/中国消费者报
作者/任震宇
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