“以患者为中心”的医疗模式

　　任何一个国家的医患关系都要一起努力。美国也花费了很多年的时间去解决这个问题，就目前达到的满意度来说，还没有完全把这个问题搞清楚。

　　但是，有一点我要强调的是，我们治疗的不光是身体上的疾病，我们更要关心患者上和灵魂上的需求，这是我觉得很关键的一个点。

　　我没有在中国行过医，我不了解目前中国的医疗，但我在上海和观察到的现象是，比如说患者排了很长的队、等了很长的时间，可是见到医生的时间只有几分钟。其实，医疗是一个需要花很长时间才能解决的问题，可能不是那么容易通过几分钟就楚的。很重要的一点是，我们要倾听患者，听他们需要什么。

　　中国是一个很优秀的地方，有很多的医疗机构在处理复杂的疾病；我们知道中国也一直在投资医疗，也有很长期的项目，但到目前可能有一些项目和基础建设还没有完成，暂时不足以满足某些方面的需求，这是我所了解的中国目前所处的阶段。

　　中国有一小部分病人会选择出国就医，我们克利夫兰接收了其中一部分。最常来到克利夫兰的中国患者的需求以心脏手术为主，因为克利夫兰在这方面很有优越性；还有一部分患者是癌症。

　　虽然说我们在很多领域是排名第一的，也在一些领域可能排名不是第一的，但克利夫兰是一个很适当的目的地，因为我们是一个多学科的医学中心。很多病人可能不只是有一个疾病，可能同时还有并发症，来到克利夫兰，我们有一个多学科的团队来帮病人同时解决很多问题。

　　目前来说，我们接收到的一些中国患者，他们大多数是通过口碑相传的宣传方式了解到的克利夫兰。他们来到克利夫兰之后发现，克利夫兰这个机构，包括它周围的，以及对中国文化的尊重，都很不错，这都是影响他们在克利夫兰就医体验的重要的因素。

　　2015年，全球大概有5000多名患者来到克利夫兰就医，说明我们在全球的影响力很大。其实，我们的患者主要来自于中东地区、海湾地区和GCC（海湾阿拉伯国家合作委员会）区域。克利夫兰在中东地区很有名，我们本身在那里有一个很大的医院，因此我们在那个地方口碑很好。

　　但现在，我们准备把目光转向亚洲地区，尤其是中国，我们希望能得到更多中国患者的重视，我们希望在中国市场上的数字能够跟在中东一样地优秀。去年，大概有100左右患者来自中国。

　　在过去的20年，我们接受了一些中国的医生来到克利夫兰接受培训，他们可以对有些病进行观察，对有些病进行实战的操作。我们克利夫兰不只是在治疗方面很强，在教育方面，包括对医生和的教育方面都有优势，当然在研究方面，克利夫兰也很出色。我们培训了很多的医生，接触了很多的中国医生，发现中国专业领域的医生对克利夫兰是比较了解的，就是中国的普通家庭对克利夫兰并不是很了解。

　　我们对医生和的系统已经存在很多年，其间也经过了很多变化，其中包括了因国家指南改变而做出的变化，也包括我们因为创新而做出的变化。

　　5到10年前，有人把我们的模式国际化，广泛地在国际上推广应用，把我们的文化带到了其他的机构。

　　有一个很有意思的事情是，之前有一家中国的机构，希望我们能够给全中国的医院系统做，可是我们觉得不合适，所以就没有继续谈。

　　对于医生和的培训，我们在全球招聘，目前允许一些国际组织使用我们的模拟中心，利用这个中心进行做培训。我们现在也正在建设一个医学院，这个医学院可以进行三方面的培训，一个是住院医的培训，也包括了一些国际医生的培训，第二是的培训，第三是牙医的培训。

　　至于具体的培训内容，我们是根据全国的指南来做，受培训人员可以参加一些课程，或者参加一些，跟医生进行交流来获取学分，这都是很日常的事情。

　　美国有一个相对的评价体系叫HCAHPS，是关于患者体验的评价体系，与全美其他医院相比较，我们的患者满意度达到了98%。虽然说全球还没有一个能很标准地测试和量化患者满意度的体系。但是，我们花了很多的时间在测量患者满意度上。

　　克利夫兰是“以患者为中心”的医疗模式。我们不光关心患者，也要关心他的家人，比如说我们在晚上要给患者提供安静的和可口的食物；我们很侧重患者与医生和之间的交流，我们各个团队和各个学科的领导和他们的团队会进行，在的时候会问这个患者“您对我们的服务满意吗，我们还有什么地方要提高的？”。

　　虽然说我们没有量化的标准，可是我们一直持续地在做这个事情，花了大量的时间在提高患者满意度上。

　　我们的“以患者为中心”是一个很重要的概念，甚至可以说是我们首先提出了这个概念。我们的前任首席执行官甚至写出了关于患者体验方面的书，我们在全球范围内传递这种价值观，同时其他的同行也要求向我们学习这方面的经验，其中也包括了中国的同行、中国的医生和医院。

　　我们会给患者，包括国际患者发调卷，让他们评级，从1到5，5是最满意的，用这样一个评级制度来评价对护理工作和医生工作的满意度；医生和之间也会相互测试患者的满意度。

　　我们也会考虑患者是否做决定，是尊重患者意见的。我们的领导会亲自来到病房跟患者交流：你是不是对我们的服务满意。并不是说每一次我们都会听到我们愿意听到的答案。

　　在这么多年的患者满意度研究过程中，我们发现最重要的是同理心（wecareaboutthem）。这是我们患者最关心的一点，患者要感觉到我们是真正地关心他们，这是最重要的一点，患者也希望自己被理解。

　　不光是治疗方面的照顾，情绪方面的医生也要照顾，要了解到患者的心理期待和情绪起伏。眼神的交流很重要，都对康复是有作用的，所以这些对患者满意度的提高很有帮助的。

　　美国的排名，考虑了很多方面的因素，比如说死亡率、并发症、手术量、名气以及医院的平均患者跟的比例，还有ICU的床位数，服务的范围等，比如说做某一方面的心脏手术，有的机构能做一种手术，有的机构能做两个等。这几方面占的比重很大，评比中可能占20%，更少一些。我们的死亡率很低、并发症很低。

　　还有一个很重要的评价方面是患者的安全，比如说患者在住院期间没有受伤或者是摔倒，我们不应该发生的事情或者是伤口感染几率很低，而这些都是重要的测评的指标。

　　在心脏移植和肺移植中，患者最在意的其实是率的问题。我一般会测评他的1年率，3年率，还有10年的率。我们克利夫兰治疗的3年心脏移植的存活率是91%，10年的存活率也大于80%。在克利夫兰手术后，患者的并发症的发生率，排异率也是比较低的。事实上我们是全美最成功的心脏移植中心之一。

　　克利夫兰的心脏中心跟肿瘤中心的合作很广泛和密切，总是会不断地有一些会诊。据我所知，癌症中心治疗各种癌症，常见的是乳腺癌、肺癌和直肠癌相关的疾病。

　　因为老龄化的社会，癌症的发生率都在提高，上述肿瘤的排名都比较靠前，应该在前五名。癌症治疗是一个综合的而不是只需要一个癌症专科医生的事，比如IVF（试管婴儿），如果病人有可能做化、放疗，在克利夫兰的话，肿瘤科就会跟IVF中心合作，在做化疗和放疗之前可能就开始冷冻卵子、冷冻精子，万一病脏病发作，我们也跟心脏中心合作。

　　2016年全美医院的排名也很快就要出来了，我们其实也不确定我们能否再拿第一。因为这些排名不是我们自己来做，而且梅奥诊所跟我们排名很接近，甚至在心血管方面排名也很接近。

　　但是，即使说我们排到了第二名，也并不表明我们对患者的关爱和护理不好，我们并没有减少对患者的护理。比如说消化道和泌尿科的专科，我们以前的排名是第二，但我们也有可能排第一，这是一个可能性。

　　我们有8到9个专科都是排在第二，当然也有可能升到前面去，但不管怎么样排名，对我们的影响都不大。

　　去年3月份，也就是一年前，我们在中东地区开了一家大医院，目前大概有150张床位，今年可能计划增到240张床位，到2017年可能增到364张床位，而最终可能达到490张床位的规模。

　　我们在伦敦也买了地，有一栋楼在建设中。我们在，有两家公司也在和我们谈合作。我们这么努力地在做国际市场，很重要的就是要找到一个最合适的、最好的合作伙伴。

　　盛诺一家是我们在中国的合作伙伴，选择盛诺一家作为合作伙伴是经过研究调查的，并不是偶然的或者是很意外的决定。我们在克利夫兰见过面，也决定进行下一步的交谈和调查，对彼此十分了解。

　　盛诺一家对我们的服务能提供补充的作用，我们需要盛诺一家来帮助我们理解中国的文化，了解中国的患者的特点，也需要盛诺一家帮我们提供一些我们不能提供的服务。

　　其实，对于品牌医院，比如哈佛医学院这样的品牌的问题其实很常见。们建院以来，我们就碰到了很多我们品牌的情况，比如说印度的一家医院挂了我们的牌子我们都不知道，但是我们有严格的法务团队来解决这个问题，我们一般是通过法律渠道来解决的。

　　一般来说，我们避免谈到竞争者的事情，因为他们如何做市场是他们自己的事情，跟我们没有关系，我们所做的事情要符合我们的价值观和宣言。

　　比如说，我们在阿布扎比建立医院，其他医院从来都没有做过这件事。我们在当地聘用医生，一切从零开始。而有的竞争者是只雇佣一个领导招两三个医生，就使用他们自己的品牌，说这是我们的医院。

　　我们并不会那么做，我们很骄傲我们所做的事情。我们如果在某一个国家有医院，那是真真正正的医院，而不是这个医院下属的医院，或者是子公司的概念，我们会开的也只是真正意义上的医院。痦子的位置与命运图